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訪問介護で求められる言葉遣いとは?

一般に、訪問介護の利用者はヘルパーよりも年上です。そのため、何らかの特別な理由がない限り、ヘルパーは利用者に対して敬語を使うことが基本となります。ところが中には、あえて利用者に対して「タメ口」を使うヘルパーがいることも事実。先輩ヘルパーたちの言葉遣いが混在していることから、「自分はどのような言葉遣いをすれば良いのだろう…」と悩んでしまう新人ヘルパーも多いことでしょう。

ここでは、介護現場におけるヘルパーの適切な言葉遣いや不適切な言葉遣い、また、不適切な言葉遣いをしないための注意点について解説します。特に新人ヘルパーさんには大事な内容となりますので、しっかりと理解して実践していきましょう。

介護現場での適切な言葉遣い

利用者にタメ口を使っている先輩ヘルパーを見ると、「敬語だと窮屈すぎるので、親しみを込めるという意味で、自分もタメ口を使ったほうがいいのかな?」と思うかもしれません。

確かにベテランヘルパーの中には、あえて利用者にタメ口を使っている人も見られますが、それは相応の理由があってのこと。たとえベテランであっても、利用者に対しては敬語を使うことが原則です。

利用者は年上のお客様

利用者に対して敬語を使うべき理由は、一般に、ヘルパーよりも利用者のほうが年上だから。加えて、利用者は介護施設のお客様だからです。「年上のお客様」に対してタメ口を使う業界は、基本的にありませんです。

利用者本人に対してはもちろんのこと、利用者のご家族に対しても敬語を使うことが原則。「敬語を使うべきか、タメ口を使うべきか、自分では判断できない」という場面に遭遇したら、迷わず敬語を使ってください。

慣れ親しんだ利用者に厳格すぎる敬語を使うのは考え物

利用者に対して敬語を使うことは原則ですが、定期的に訪問して慣れ親しんできた利用者に対し厳格すぎる敬語を使うことは、逆に不自然です。何度も訪問しているのに固い敬語ばかり使うヘルパーに対して、利用者は「このヘルパーさんは、そんなに私と距離を置きたいのだろうか?」と不快感を抱いてしまうかもしれません。慣れ親しみの程度に応じ、少しずつ柔らかめの敬語へとシフトしていきましょう。

信頼関係が深まれば、タメ口のほうが良い場面もある

利用者との信頼関係が深まり、なおかつ、利用者が家庭的な安心感を求めているようならば、あえて少しだけタメ口を交えてみても良いかもしれません。会話の大部分は敬語を使いつつ、適宜、タメ口を交えることで利用者に安心感を与える、というイメージです。もちろん、そのような会話に自信のない方は、敬語のままで話し続けても構いません。

よくある介護現場での不適切な言葉遣い

敬語かタメ口かという以前に、そもそも利用者が不快に感じる言葉遣いをしてはなりません。利用者が不快に感じることの多い言葉遣いとして、次の3つを覚えておきましょう。

子供に話すときのような言葉遣い

小さな子供に話すときのような言葉遣いは、基本的に避けるべきです。ヘルパーにとってみれば「親しみを込めるため」という理由があるのかもしれませんが、利用者やその家族の中には「子ども扱いされた」と感じ、気分を害する人もいるでしょう。利用者は人生の大先輩でもある、ということを忘れないようにしてください。

命令するような言葉遣い

端的で分かりやすい言葉遣いのほうが良いという理由で、「立って!」「食べて!」「そこで待ってて!」等々、やや命令的な口調になるヘルパーがいます。ヘルパーにとっては良かれと思っての言葉遣いかもしれませんが、利用者の中には、「できない自分が怒られている」と感じ、萎縮してしまったり自分を責めたりする人もいます。

終始タメ口の言葉遣い

利用者の性格にもよりますが、信頼関係が構築された後に、時々タメ口を交えることは悪くありません。ただし、いかに信頼関係が深まったとは言え、終始タメ口を使うことはよろしくありません。敬語とタメ口を絶妙に使い分けるセンスに自信がないヘルパーは、敬語だけを使い続けたほうが無難です。

不適切な言葉遣いをしてしまわないために

介護現場で不適切な言葉遣いをしないためには、言葉遣いそのものに目を向けるよりも、むしろ介護に対する「自分の考え方」に目を向けたほうが良いでしょう。具体的には、次の3点をしっかりと考えてみましょう。

利用者に対して「親しみを込める」とはどういうことか?

「親しみ」とは、利用者とヘルパーとの間に生成される心の動きです。この心の動きは、タメ口を使っていれば少しずつ生成されるものではありません。誠実な介護サービスの蓄積の先に「親しみを込める」という段階が訪れることを、くれぐれも忘れないようにしましょう。

利用者が年上のお客様である、という認識を十分に持っているか?

多くの場合、利用者はヘルパーよりも年上です。年上だから偉いというわけではありませんが、日本人の感覚においては、年上に対して一定の敬意を払うことは常識化しています。

また、利用者は事業所のお客様であることも忘れてはいけません。自分の給料は利用者から頂いている、という事実を再確認しましょう。

認知症の利用者を下に見てしまっていないか?

認知症の利用者を、少し下に見てしまう傾向のあるヘルパーがいるようです。コミュニケーションが難しいという理由だけで、無意識にその利用者を下に見てしまうのでしょう。

そのようなタイプのヘルパーは、他の多くの利用者に対しても不適切な言葉遣いや態度をとっている可能性があるので、十分に注意したほうが良いでしょう。

まとめ

介護現場において、言葉遣いは非常に重要なテーマです。ただし、「どんな言葉遣いが適切か」という議論は、本質ではありません。なぜならば、適切な言葉遣いは、適切な考え方から自然に生まれるものだからです。

介護という仕事の意味をよく考え、また自分の役割を客観的に理解することで、おのずと適切な言葉遣いが生まれることでしょう。